一、案例簡介

客戶P女士投訴銷售人員在投保時告知保單交費9年后就能全額退保，后來發(fā)現(xiàn)與保險合同不符，要求全額退保并補(bǔ)償利息。保險公司接到P女士的投訴后及時了解相關(guān)情況，在溝通過程中，P女士提及在抖音上看到很多視頻中的“律師”都表示可以全額退保，并表示其已將相關(guān)資料發(fā)給“律師”。保險公司警覺可能涉及非法金融活動，隨即向P女士普及非法代理退保的危害并做風(fēng)險提示。保險公司經(jīng)調(diào)查，客戶所訴保單的銷售過程、投保資料簽署、新契約回訪等均未發(fā)現(xiàn)異常。

在投訴案件處理過程中，保險公司工作人員經(jīng)與客戶多次溝通，P女士提供了其與該“律師”的溝通記錄。保險公司經(jīng)調(diào)查，該“律師”冒用正規(guī)律所的名義，用煽動性的話術(shù)誘導(dǎo)消費者委托代理。保險公司工作人員再次向P女士講解了非法代理退保的套路及危害，P女士最終表示愿意繼續(xù)持有保單。

二、案例評析

本案例為不法分子冒用正規(guī)律所的名義，以“代理退保”為幌子，抓住消費者維權(quán)心切的心理，誘導(dǎo)簽署委托合同，并要求交納一定金額的手續(xù)費，其行為嚴(yán)重侵害了保險消費者的合法權(quán)益，擾亂保險市場秩序。

本案例中的保險公司處理人員反應(yīng)敏捷，在察覺異樣后迅速開展深入調(diào)查，通過與客戶耐心溝通、收集關(guān)鍵證據(jù)，成功揭露不法分子的“代理退保”套路，及時制止了不法行為的進(jìn)一步蔓延，切實保障保險消費者的財產(chǎn)安全權(quán)。

三、對消費者的風(fēng)險提示

（一）個人信息不外泄，保護(hù)自身信息安全權(quán)

消費者應(yīng)強(qiáng)化個人信息保護(hù)意識，妥善保管好本人的身份證、銀行卡、保險合同等重要信息，切勿輕易將個人信息提供給陌生人，防止因個人信息外泄而造成不必要的損失。

（二）選擇正規(guī)渠道，依法理性維權(quán)

消費者應(yīng)樹立依法維權(quán)意識，在購買保險產(chǎn)品或享受服務(wù)過程中發(fā)生糾紛時，可直接與保險公司、行業(yè)調(diào)解組織、監(jiān)管部門等正規(guī)渠道反映處理保單問題，或通過仲裁、訴訟等法定途徑，主張自身民事權(quán)益。

（三）三思而后行，謹(jǐn)慎辦理退保

消費者應(yīng)提高防騙意識，切勿輕信網(wǎng)絡(luò)上的“代理退保”“高額退保”等虛假承諾，從自身保險保障需求出發(fā)三思而后行，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙，讓自身失去正常保險保障。