一、案例簡(jiǎn)介

2023年8月22日，一位59歲的客戶Z女士來(lái)到富德生命人壽江西分公司（以下簡(jiǎn)稱“江西分公司”），申請(qǐng)辦理保單異地退保。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，Z女士表現(xiàn)得異常焦急，并強(qiáng)烈要求柜面保全人員將31.8萬(wàn)元的退保資金即時(shí)到賬。她頻繁接打電話，內(nèi)容似乎涉及投資理財(cái)和轉(zhuǎn)賬事宜。工作人員隱約聽(tīng)到她在通話時(shí)出現(xiàn)“轉(zhuǎn)賬”“不要催我”“不要急”等字眼。這些異?，F(xiàn)象立即引起保全人員的警覺(jué)，迅速將情況反饋給消保人員。消保人員邀請(qǐng)Z女士單獨(dú)溝通，普及網(wǎng)絡(luò)詐騙的常見(jiàn)手段和消費(fèi)者應(yīng)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)防范事項(xiàng)，提示Z女士應(yīng)遠(yuǎn)離非法金融活動(dòng)，避免財(cái)產(chǎn)損失。

在溝通過(guò)程中，消保人員發(fā)現(xiàn)Z女士的QQ記錄、投資形式以及通話內(nèi)容均存在異常。Z女士請(qǐng)消保人員直接與電話中的男子通話，詢問(wèn)退保原因。這一突如其來(lái)的舉動(dòng)令對(duì)方措手不及，迅速掛斷了電話，隨后該男子發(fā)信息要求Z女士離開現(xiàn)場(chǎng)。

這一連串的異常行為，讓消保人員更加確信Z女士可能遭遇網(wǎng)絡(luò)詐騙。隨后立即將情況進(jìn)行上報(bào)，公司要求進(jìn)一步核實(shí)相關(guān)情況，確保消費(fèi)者合法權(quán)益不受損害。消保人員立即提示Z女士可能受騙，反復(fù)勸說(shuō)報(bào)警核實(shí)對(duì)方身份，并陪同Z女士一同前往派出所，以免途中再被對(duì)方欺騙。

在派出所Z女士詳細(xì)描述了與對(duì)方的接觸過(guò)程。原來(lái)，她是通過(guò)QQ軟件被一名自稱為“軍官”的男子添加為好友，并迅速建立網(wǎng)絡(luò)戀愛(ài)關(guān)系，隨后該男子向Z女士推薦了一個(gè)投資理財(cái)項(xiàng)目。不久前，Z女士已將另一家保險(xiǎn)公司退保的30萬(wàn)元轉(zhuǎn)賬給該男子。由于擔(dān)心家人反對(duì)自己的網(wǎng)戀和投資行為，Z女士一直未敢向家人透露此事。

經(jīng)過(guò)警方的調(diào)查和核實(shí)，最終確定這是一起電信詐騙案。警方迅速幫助Z女士?jī)鼋Y(jié)了銀行賬戶，防止資金進(jìn)一步損失。在警方的教育下，Z女士終于接受了自己被騙的事實(shí)。

事后，Z女士再次來(lái)到公司柜面，對(duì)消保人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)表示衷心感謝。她表示，正是工作人員的及時(shí)提醒和協(xié)助，才幫她保住了一筆養(yǎng)老錢。

二、案例評(píng)析

本案例是一起發(fā)生在保單退保業(yè)務(wù)中的案例，江西分公司消保人員表現(xiàn)了高度的警覺(jué)性和專業(yè)性。在業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況，仔細(xì)分析客戶與對(duì)方聊天記錄中的異常信息，成功識(shí)別出客戶可能遭遇詐騙風(fēng)險(xiǎn)，阻止客戶的進(jìn)一步操作，避免客戶財(cái)產(chǎn)損失。

三、案例啟示

（一）保險(xiǎn)公司

保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)詐騙等潛在風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別培訓(xùn)，遇到消費(fèi)者可能被不法分子惡意利用時(shí)，應(yīng)對(duì)消費(fèi)者普及金融常識(shí)，提示金融風(fēng)險(xiǎn)，幫助消費(fèi)者避免財(cái)產(chǎn)損失。

（二）消費(fèi)者