引入客戶視角，共建“心級(jí)”服務(wù)——2020年度增值服務(wù)體驗(yàn)官計(jì)劃圓滿結(jié)束
時(shí)間：2020年12月17日 來源： 關(guān)注次數(shù)：91【字體：大 中 小】
為聆聽客戶需求，廣泛吸取意見，提升公司增值服務(wù)水平，客戶服務(wù)部自2020年5月29日起，推出“增值服務(wù)體驗(yàn)官”計(jì)劃，面向廣大客戶招募100位體驗(yàn)官，優(yōu)先測(cè)評(píng)公司已經(jīng)或即將推出的各項(xiàng)增值服務(wù)。截至年末，已完成3項(xiàng)服務(wù)體驗(yàn)，收到意見反饋242份。通過全面、深度的服務(wù)評(píng)測(cè)，公司將持續(xù)推動(dòng)各項(xiàng)增值服務(wù)優(yōu)化、迭代，與客戶共建“心級(jí)”服務(wù)。
招募
為廣泛招募來自不同渠道、具有差異化身份背景的客戶群體，客戶服務(wù)部通過社會(huì)公開報(bào)名、分公司推薦相結(jié)合的方式，招募“增值服務(wù)體驗(yàn)官”。
選拔中以報(bào)名者的自薦理由為基礎(chǔ)，兼顧入選人的年齡、性別、職業(yè)等分布，經(jīng)多輪評(píng)選，最終確定了來自全國(guó)20多個(gè)省份，從事醫(yī)生、設(shè)計(jì)師、教師、工程師、軟件開發(fā)等數(shù)十個(gè)職業(yè)的100位“體驗(yàn)官”。
體驗(yàn)
人選正式確定后，客戶服務(wù)部定期組織服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，先后邀請(qǐng)“體驗(yàn)官”參與了客戶節(jié)“自律我最棒”線上活動(dòng)、“富德心服務(wù)”微信小程序、VIP全球酒店禮遇線上申請(qǐng)功能等3項(xiàng)服務(wù)的深度體驗(yàn)。
為確保服務(wù)體驗(yàn)科學(xué)、有效，體驗(yàn)中著重做好全流程管理：體驗(yàn)前，制作體驗(yàn)邀請(qǐng)函，詳細(xì)說明本次體驗(yàn)中的注意事項(xiàng)；體驗(yàn)中，積極管理體驗(yàn)進(jìn)度，確保按計(jì)劃進(jìn)行；體驗(yàn)后，收集評(píng)測(cè)報(bào)告，整理、分析意見和建議。
反饋
各項(xiàng)體驗(yàn)共收集建議反饋242份，涉及VIP服務(wù)、健康增值服務(wù)、客戶服務(wù)活動(dòng)等服務(wù)領(lǐng)域，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、用戶界面設(shè)計(jì)等各方面。
各條反饋均逐一分析、評(píng)估，聚焦問題，總結(jié)共性，并在此基礎(chǔ)上，形成相應(yīng)服務(wù)的進(jìn)一步優(yōu)化方向。
“增值服務(wù)體驗(yàn)官”計(jì)劃仍在進(jìn)行時(shí)，2021年，客戶服務(wù)部將在繼續(xù)在拓展體驗(yàn)項(xiàng)目、深化體驗(yàn)機(jī)制、提升體驗(yàn)官計(jì)劃專業(yè)度等維度發(fā)力，以客戶為中心，打造“體驗(yàn)—評(píng)價(jià)—優(yōu)化”的管理閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)共創(chuàng)。
標(biāo)簽：生命資訊
